Strategi Pengembangan Customer Relationship Management Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Baca Juga

 

Customer Relationship Management (CRM) menjadi startegi adaptif yang fokus pada membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan melalui pemahaman kebutuhan dan layanan personal. Diketahui bahwasanya mengajak masyarakat untuk meningkatkan kualitas hubungan dan tingkat kepercayaan yang dibangun melalui customer relationship management. Hal ini sejalan dengan dengan theory of planned behaviour Ajzen yang mengungkapkan bahwa penerapan CRM mampu mempengaruhi sikap, norma subjektif serta persepsi kontrol atas perilaku yang akhirnya dapat mendorong pelanggan untuk loyal terhadap brand. 

Maksud dari teori tersebut menyatakan bahwa kecenderungan untuk membeli kembali ditentukan berdasarkan sikap, norma subjektif dan persepsi seseorang mengenai kemampuannya dalam mengendalikan perilaku tersebut. Customer Relationship Management (CRM) berperan penting dalam membentuk sikap positif, menciptakan norma sosial yang mendukung, serta memudahkan konsumen untuk melakukan pembelian ulang. Pengaruh penguatan sistem Customer Relationship Management (CRM) akan berpengaruh terhadap Pembelian Ulang dengan menekankan interaksi yang saling memberikan manfaat antara perusahaan dan pelanggan. Tujuannya untuk memperkuat kepercayaan serta menciptakan komitmen yang berkelanjutan di masa depan melalui layanan bernilai dan komunikasi yang efektif mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan. 

Selain itu, customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Hal ini menjelaskan bahwa niat pembelian ulang selalu dipengaruhi oleh sikap dan norma yang subjektif, dimana suatu kepercayaan customer berperan penting dalam membentuk sikap positif terhadap toko. Sejatinya semakin besar kepercayaan pelanggan terhadap produk atau merek tertentu, maka peluang mereka untuk melakukan retensi atau pembelian kembali. Maka, dapat disimpulkan bahwasanya customer relationship management akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat kepercayaan customer suatu brand. 

Sehingga penerapan sistem Customer relationship management yang optimal, seperti pelayanan yang cepat tanggap, keterbukaan harga serta komunikasi yang ramah dan informatif secara nyata untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan. Hasil analisis tersebut dapat dianalisiskan bahwasanya customer sangat menghargai responsivitas staf dalam menangani keluhan, transparansi dalam penyampaian informasi harga dan promosi serta sikap proaktif dalam berinteraksi. Untuk itu, membangun kepercayaan pelanggan memerlukan upaya yang konsisten dan berkelanjutan dalam pelaksanaan CRM dengan mengembangkan pelayanan yang inovatif dan adaptif agar dapat menjaga serta memperkuat kepercayaan pelanggan. 

Perlu kita ketahui bahwasanya dengan perkembangan teknologi salah satunya ialah Artificial Intelligence untuk mengembangkan melalui sistem pelayanan yang digunakan. Tujuannya untuk mempermudah sistem pelayanan yang baik. Namun, tahapan yang belum perlu dilakukan ialah adaptasi, integrasi dan transformasi untuk melakukan pelayanan yang efektif, efisien melalui perkembangan teknologi. Perkembangan  era teknologi    digital mendorong industri  ritel  menghadapi perubahan signifikan terhadap perubahan perilaku konsumen, dan meningkatnya persaingan. Transformasi digital telah menjadi kekuatan pendorong utama dalam lanskap  bisnis dan sosial global, mengubah cara organisasi beroperasi, berinteraksi dengan pelanggan, dan persaingan di pasar.